Digitalisierung

    Betriebsbesuch: Telekom Service Center Ludwigshafen

    Arbeit 4.0

    Betriebsbesuch: Telekom Service Center Ludwigshafen

    Gruppenbild der Delegation Nina Bernhardt Betriebsbesuch DTAG Gruppenbild

    Digitalisierung in der Telekommunikationsbranche: Kundenwünsche verändern die Arbeit im Service Center

    Fragen zur Rechnung, zum Smart Home oder zur Vertragsänderung und die Lösung am liebsten nach Arbeitsschluss oder am Wochenende: Bei der Telekom per Telefon-, Chat- oder Videogespräch möglich. Welche Herausforderungen, Chancen und Freiheiten bietet die Digitalisierung den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen? Darüber haben sich ver.di und Sabine Bätzing-Lichtenthäler (Ministerin für Soziales, Arbeit, Gesundheit und Demografie des Landes Rheinland-Pfalz) im Telekom Service Center in Ludwigshafen informiert.

    Immer mehr Kunden nehmen elektronisch Kontakt zu den MitarbeiterInnen des Service Centers auf. Im Idealfall hat der einzelne Kunde mit einem Mitarbeiter Kontakt, der sowohl Rechnungsfragen beantworten kann als auch erklären, was die Vorteile des Smart Homes sind. Dadurch steigen die Wissensanforderungen an den/die einzelnen MitarbeiterIn. Zwei oder drei Chats gleichzeitig sind keine Seltenheit, denn die Kunden holen sich zwischendurch einen Kaffee bzw. es dauert bis Antworten kommen. So müssen die MitarbeiterInnen sich immer wieder neu und schnell auf das jeweilige Gespräch einstellen. Vor, nach der Arbeit oder in der Freizeit: Für den Kunden ist es normal geworden in den Randzeiten anzurufen. Das hat Auswirkungen auf die Arbeitszeiten der MitarbeiterInnen. Im Service Center Ludwigshafen arbeiten viele Frauen, viele Teilzeit und mit befristeten Verträgen. Durch die Digitalisierung des Arbeitsalltags nimmt auch der Arbeitsdruck zunehmend zu. Denn der Computer erfasst, ob der/die MitarbeiterIn gerade telefoniert, chattet oder sich nicht am Platz befindet. Welche Daten machen Sinn zur Optimierung der Arbeitsleistung, wann ist der Datenschutz des Arbeitsnehmers verletzt? Mit einem besseren Netzausbau kann theoretisch auch ortsunabhängiger gearbeitet werden – Stichwort Homeoffice. Eine der Fragen: Wie soll und kann Arbeitszeit der Zukunft in einem Bereich aussehen, der im besonderen Maße von der Digitalisierung betroffen ist.

    Nicht nur der Kundenkontakt wird digitalisiert, auch die Arbeitsabläufe. Die Digitalisierung erleichtert viele Prozesse im beruflichen Alltag, verändert aber auch das Arbeiten. Einfache Tätigkeiten brechen weg und damit für einige auch die Möglichkeit der Teilhabe am Arbeitsmarkt. Braucht man noch Fachkräfte, wenn sich der Router selbst einrichtet bzw. der Kunde in der App seine Vertragsform ändern kann? Was muss ein/e MitarbeiterIn heute können? Diese Frage muss immer wieder neu beantwortet werden, um möglichst viele Mitarbeiter mitzunehmen. Doch nicht nur die Arbeitsprozesse werden digitalisiert, sondern auch die Weiterbildungsangebote. E-learning bietet Vor- und Nachteile: Einerseits ist die Weiterqualifikation zeit- und ortsunabhängig möglich, anderseits fehlt die direkte Kommunikation. Welche Auswirkungen hat die zunehmende Digitalisierung auf den Einzelnen und wie sorgt man dafür, dass der Stress durch Arbeiterdichtung die Gesundheit nicht gefährdet? Ruhe- und Aufenthaltsräume sowie diverse Gesundheitsangebote stehen den MitarbeiterInnen im Telekom Service Center in Ludwigshafen zur Verfügung. Muss der Gesundheitsschutz neu gedacht werden? Auch mit dieser Frage befasst sich ver.di und Sabine Bätzing-Lichtenthäler bei der Besichtigung des Betriebs.